รู้จักลูกค้าของคุณให้มากขึ้นด้วยเครื่องมือ Buyer Persona




การทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน เต็มไปด้วยการแข่งขันที่สูง เนื่องด้วยความหลากหลายของสินค้าและบริการที่มีอยู่ในท้องตลาด ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกมากยิ่งขึ้น ดังนั้น ธุรกิจเองต้องพยายามปรับตัว โดยการสร้างเอกลักษณ์ จุดเด่นและภาพจำให้กับสินค้าหรือบริการของตน เพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่ต้องการ และในขณะเดียวกันก็ต้องพยายามรักษาฐานลูกค้าให้ได้นานที่สุดเช่นเดียวกัน


“ทำความเข้าใจลูกค้า เพื่อสร้างสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริง”


การทำความเข้าใจลูกค้า ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสามารถไปต่อได้ เพราะลูกค้าคือแหล่งรายได้ของธุรกิจ ดังนั้น “ลูกค้า” จึงเป็นหัวใจหลักที่คนทำธุรกิจห้ามละเลยโดยเด็ดขาด


รู้จักลูกค้าให้มากขึ้นผ่าน Buyer Persona


เราสามารถทำความเข้าใจลูกค้าของเราได้ โดยอาศัยเครื่องมือทางการตลาดอย่าง Buyer Persona หรือเรียกอีกอย่างว่า Customer Persona ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เราสามารถนำไปวิเคราะห์หากลุ่มลูกค้า พร้อมทำความเข้าใจในพฤติกรรม บุคลิก ทัศนคติ หรือความต้องการต่างๆ ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยอาศัยการจำลองกลุ่มลูกค้าสมมติขึ้นมาเหมือนเป็นคนคนหนึ่ง แล้วทำการวิเคราะห์เจาะลึกในด้านต่างๆ ด้วยข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative) ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจและเห็นภาพมากยิ่งขึ้น


Buyer Persona สร้างได้อย่างไร


สามารถสร้าง Buyer Persona ได้ด้วยแบบจำลองลูกค้าสมมติ เหมือนการสมมติตัวละคร หรืออวตารขึ้นมากลุ่มหนึ่ง แล้วทำการวิเคราะห์ด้วยข้อมูลต่างๆ ซึ่งสามารถสร้างแบบจำลองลูกค้าสมมติได้หลายกลุ่ม แต่ไม่ควรมากจนเกินไป เพราะอาจทำให้ไม่สามารถวิเคราะห์ประเด็นต่างๆ ได้ครบถ้วน โดยเราสามารถกำหนดประเด็นหลักที่จะใช้ในการวิเคราะห์ Buyer Persona ได้ 6 ประเด็น ดังนี้


1. Profile คือ การกำหนดลักษณะประชากรศาสตร์ของกลุ่มลูกค้า เช่น เพศ อายุ การศึกษา การทำงาน ถิ่นที่อยู่อาศัย ไลฟ์สไตล์ เป็นต้น ซึ่งเราสามารถกำหนดขึ้นมาให้รู้สึกเหมือนเป็นคนคนหนึ่ง ให้เราเห็นภาพ และเข้าใจในความเป็นตัวละครสมมติให้มากที่สุด


2. Priority Initiatives คือ การหาเหตุผลว่าทำไม ลูกค้าที่เราสมมติขึ้นมาถึงสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา โดยทำการวิเคราะห์ 2 แง่ ทั้งในด้านความชอบส่วนตัว ทัศนคติของลูกค้าสมมุติ และวิเคราะห์ทั้งด้านของสินค้าหรือบริการของเราเองด้วย เช่น คุณภาพของสินค้า ภาพลักษณ์ของแบรนด์ แพคเกจจิ้ง การโปรโมททางการตลาด หรือปัจจัยอื่นๆ ที่คาดว่าน่าจะมีผลต่อการดึงดูดความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา โดยอย่าลืมว่าต้องเป็นลูกค้าที่เราทำการสมมติขึ้นมาด้วย


3. Success Factor คือ การค้นหาปัจจัยหลักที่แท้จริง ที่ทำให้ลูกค้าสมมติของเรา ยอมควักเงินจ่ายเพื่อแลกกับสินค้าหรือบริการนั้น


4. Perceived Barriers คือ การหาว่าอะไรคืออุปสรรค หรือสาเหตุที่ลูกค้าสมมติตัดสินใจไม่เลือกซื้อสินค้าหรือบริการของเรา เพื่อนำสิ่งเหล่านี้ไปปรับปรุงทั้งในด้านคุณภาพ ราคา การทำการตลาดต่างๆ เป็นต้น


5. Decision Criteria คือ การประเมินภาพรวมของลำดับการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้าสมมติ เช่น การเลือกซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน การสอบถามจากผู้ใช้งานจริง การอ่านหรือดูรีวิวจากที่อื่น นอกจากนี้ยังรวมถึงความคาดหวังหลังการซื้อสินค้าหรือบริการไปใช้งาน เช่น บริการหลังการขาย คุณภาพที่เหมาะสมกับราคา


6. Customer Journey คือ เส้นทางของลูกค้าสมมติทุกกระบวนการ โดยแบ่งออกเป็น 5 กระบวนการ ตั้งแต่ครั้งแรกที่รับรู้ (Awareness) เห็นสินค้าหรือบริการผ่านสื่อโฆษณาต่างๆ ไปถึงการพิจารณา (Consideration) เช่น การเปรียบเทียบราคาสินค้าหรือบริการ การหาข้อมูลต่างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้น (Purchase) และประสบการณ์ในการใช้งานจริง (Usage) จนถึงการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ (Loyalty)


การทำความเข้าใจในตัวลูกค้า จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างสินค้าหรือบริการนั้น ให้ตอบโจทย์และเป็นที่ต้องการของตลาดมากที่สุด โดยต้องไม่ลืมว่าการทำ Buyer Persona เป็นเพียงการสร้างตัวละครสมมติขึ้นมา ดังนั้น เราจะต้องนำข้อมูลหรือบทสรุปที่ได้มาเปรียบเทียบกับสถานการณ์จริง หรือลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ เพื่อจะได้มองเห็นปัญหาหรือเข้าใจภาพรวมของลูกค้าตัวจริงได้มากยิ่งขึ้น



มีนา อิงค์ธเนศ

COO, Business Online PCL.



🎶 TikTok 👉 https://www.tiktok.com/@matchlink

🕴 เข้าถึงลูกค้าและคู่ค้ามากขึ้น 👉 https://bit.ly/MatchLink_Register

ดู 28 ครั้ง